Por Eneas Mares
@eneasmares
Enlaces Terrestres Nacionales (ETN), una línea de autobuses considerada una buena opción para viajeros ejecutivos en tramos cortos y pionera en este servicio en México, pasa por una grave crisis de credibilidad por no reaccionar a tiempo ante una situación que pudo ser atendida de inmediato con simples y sencillos protocolos de acción.
El 14 de junio, comenzó a circular en redes sociales un video donde Margarita Ortiz, esposa del exdiputado priista Adolfo Micalco Méndez, narra la manera en la que fue asaltada y violada el 7 de junio cuando viajaba hacia San Luis Potosí desde la Ciudad de México en el autobús 5270 de ETN. Aunado a ello, Margarita Ortiz comienza a dar entrevistas en medios electrónicos y prensa escrita sobre este incidente; por fin la versión de ETN llega a la opinión pública a través de su cuentas de Facebook y de Twitter… hasta las 23:30 horas.
En un comunicado plagado de errores de sintaxis, ETN da a conocer sus “consideraciones”, sobre el incidente del 7 de junio. Una simple lectura a este comunicado hace ver que la empresa no cuenta con un manual de crisis. Además, ni su personal, tanto operativo como ejecutivo, no ha sido capacitado para enfrentar situaciones y menos son respaldados con un protocolo de crisis frente a la opinión pública.
Desde el 8 de junio, ETN no visualizó que este grave incidente pudo ser retomado por los medios de comunicación. Su política de “avestruz”, es decir, esconderse mientras espera a que pase la tormenta, agrandó la bola de nieve con la que arrastra ahora su reputación corporativa.
ETN no fue ni ha sido abierto y profesional con los medios de comunicación para defender su credibilidad; no necesitan desviar o desatender toda su operación, sino más bien, organizar un gabinete de crisis para determinar las acciones a seguir.
El propio personal no está familiarizado con políticas de seguridad, protección civil ni seguimiento jurídico o atención psicológica a víctimas. No conocer esta información los mantuvo atrapados en una incómoda situación de no saber qué contestar, salvo un comunicado de “consideraciones” sobre el incidente y dando más atención a las redes sociales.
No existe una adecuada política de comunicación, no hay lineamientos, no hay vocero designado, y no hay suficiente conocimiento del incidente, factores que deben servir para armar una respuesta y defensa adecuada ante los medios.
Como usuarios de este servicio, esperamos una respuesta más profesional por parte de ETN. Cuando ocurren incidentes mayores, salen a relucir otras quejas más o menos graves de empresas envueltas en situaciones de crisis y ya se perciben en sus propias redes sociales. Ojalá y ETN logre entender la gravedad de la crisis y tome este caso como una oportunidad para mejorar su servicio y seguridad.
Escribir comentario